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CASO DE ÉXITO
En un entorno donde cada minuto de parada impacta directamente en la producción, contar con un servicio de soporte IT eficiente ya no es un lujo, sino una necesidad crítica. ¿Qué ocurre cuando las incidencias se gestionan por correo, Excel y mensajes dispersos? ¿Cómo afecta eso al rendimiento de una fábrica que depende de sistemas digitales, equipos técnicos y activos que no pueden fallar?
Como ocurre en muchos equipos en crecimiento, el problema no estaba en la cantidad de incidencias, sino en la ausencia de estructura para gestionarlas. Y aquí es donde Jira Service Management entra en escena. Aunque nació para equipos IT, sus capacidades para mejorar la trazabilidad, gestión de prioridades y asignaciones claras permiten extenderlo a departamentos no técnicos, creando soluciones escalables, organizadas y perfectamente adaptadas al contexto de cada empresa.
Hoy contamos la historia de cómo Valle de San Juan profesionalizó su gestión IT interna, definiendo un escalón más en su proceso de mejora continua para definir en su departamento de TI un sistema sólido, automatizado y alineado con las necesidades del negocio.
Tras 25 años de andadura, Valle de San Juan es una de las empresas líderes en España en la fabricación de quesos castellanos elaborados al modo tradicional. Valle de San Juan es un actor clave dentro del sector quesero español. La compañía fue fundada en 1998 por iniciativa familiar. Expertos en productos ibéricos y quesero, desde entonces el negocio no ha dejado de crecer. Especializados en la producción de quesos con leche de vaca, cabra y oveja, son interproveedores de Mercadona, lo que implica trabajar bajo estándares exigentes de calidad, trazabilidad y eficiencia operativa.
La empresa cuenta con dos plantas de producción en España, cada una con características específicas según el tipo de producto y proceso: zonas de pasteurización, curación, almacenamiento, etc. En este ecosistema, cada equipo IT desempeña una función crítica: asegurar que los activos tecnológicos estén operativos y que el ritmo de trabajo no se detenga.
Valle de San Juan destaca por la unión y comunión de sus valores, perpetrados desde sus orígenes, y su proyección nacional e internacional.
Poco antes de contactar con Deiser, en Valle de San Juan evidenciaron la necesidad de dotar a su equipo de tecnología de un nuevo sistema de organización. Todo el proceso por el cual se solucionaba una incidencia sucedía entre líneas de correo electrónico, hojas de Excel y otros documentos esparcidos.
Además, no existía ningún sistema interno de ticketing. El seguimiento era completamente manual, lo que implicaba que algunas incidencias se resolvían dos veces… y otras, directamente, se perdían. En paralelo, el departamento de IT recibía incidencias, sin una forma automatizada de priorizarlas ni de conocer de forma centralizada cuántas había realmente en curso.
La empresa se encontraba en plena fase de crecimiento. Con dos plantas de producción activas y un número creciente de activos tecnológicos, era necesario dotar al equipo de un sistema de trabajo. La hoja de ruta pasaba por profesionalizar el área IT, poner orden interno y dotarse de herramientas que estuvieran a la altura del nuevo escenario.
En Valle de San Juan, como industria alimentaria de gran crecimiento, conviven desde hace mucho tiempo entornos IT (Information Technology) con entornos OT (Operational Technology). Para las factorías es esencial que se disponga de sistemas rápidos y ágiles para la comunicación entre áreas y la resolución de incidencias en las fábricas. Es necesario definir un modelo de gobernanza para activos IT y OT, para lo que Jira es útil a la hora de inventariarlos e identificarlos.
Tras analizar varias soluciones posibles, Valle de San Juan optó por investigar qué beneficios le podría aportar la plataforma Atlassian. Es ahí cuando se ponen en contacto con el equipo de Deiser.
David Luis - Director de IT de Valle de San Juan Industrias Lácteas
Desde Deiser propusimos la implantación de Jira Service Management Cloud, adaptada específicamente a las necesidades del equipo de IT de Valle de San Juan. El proyecto comenzó con una serie de sesiones de trabajo para entender la operativa real del cliente: tipos de incidencias, cómo se gestionaban, canales actuales, niveles de criticidad y expectativas a futuro.
En base a este análisis, se definieron dos grandes líneas de acción:
En una compañía como Valle de San Juan, en la que la colaboración entre IT y OT es tan relevante, la organización de la información es esencial. Por ello, durante el proceso, su equipo de tecnología construyó en Jira la CMDB (Configuration Management Data Base), alineado con la metodología ITIL. Esta configuración permitió estructurar la información del entorno tecnológico de Valle de San Juan en dos grandes categorías: por un lado, los activos tecnológicos, como ordenadores, pantallas, impresoras, a los que debía asociarse cada incidencia de forma obligatoria, facilitando así la trazabilidad y la aplicación de SLAs específicos según el sistema afectado; y por otro, las ubicaciones físicas, donde se mapearon todas las zonas de sus dos plantas, desde áreas de producción concretas hasta los puntos técnicos, lo que permitió identificar con precisión el origen de cada incidencia y responder de forma más ágil y eficiente.
También, gracias a la definición de reglas de automatización en Jira, se pudo definir un sistema de prioridad para los tickets generados: dependiendo del tipo y valores determinados para cada incidencia, el tiempo de resolución y la persona asignada a dicho ticket se asignaban automáticamente.
Descubre cómo podemos ayudarte
Solicitar ayudaLa implantación de Jira Service Management supuso un cambio profundo en la manera en que el equipo de IT de Valle de San Juan abordaba su trabajo diario.
El impacto del proyecto en Valle de San Juan se puede resumir en los siguientes aspectos:
La solución permitió, además, escalar el modelo operativo de forma sencilla. Se definieron niveles de soporte, roles y categorizaciones que antes no existían y se incorporó a sus sistemas la metodología ITIL. Esto sentó las bases para un servicio más organizado, capaz de crecer sin perder eficiencia.
Jira Service Management no fue solo una herramienta nueva: fue la pieza clave para que el departamento de IT pudiera ofrecer un servicio alineado con las necesidades reales de un entorno productivo exigente. En definitiva, un sistema robusto, escalable y totalmente adaptado al ritmo de una fábrica que, ahora sí, puede seguir funcionando sin interrupciones.
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